미국 호텔업의 인사고과 (PAF)/ 라스베가스 에서는 (32)

Paris Hotel 과 개선문

인사고과의 유래

스코틀랜드의 방적회사를 운영하던 Robert Owen 이 성과 표지판을 써서 종업원의 근무현황을 기록

색갈로서 경각심을 주었다고 하는데 ,현재 대 부분의 대기업은  인사고과 제도를  운영하고 있다.

 

목적과 성과 향상

인사관리의 목적은 회사의 전략적인 경영목표가 세워지고 그 경영전략의 수행에 필수적인 인력의

대 고객 접촉이나 동료와의 관계, 회사의 목표 달성에  최대의 성과를 이끌어 내는데 있다고 하겠다.

직원의 성격이나 능력에 따라 부서의 변경이나 배치도 가능하며 알맞는 보상과 상벌의 성과급을

수여하고  지속되는 교육을 통하여 동기를 부여하고 ,성과를 향상 시키기 위해 장래 발전 ( 향상)과

능력 개발에 적용시키려 하며 대개 Short Cycle 도 있지만 보통 1년에 한 번씩 이루어진다.

이의 평가 기준의 적용은 , 대 그룹 회사마다 또한 부서 별로 조금씩 다르다.

카지노의 칵테일 웨이츄레스는 어느 호텔 어느 Shift  인가에 따라 년간 수입이 6 만불에서 십만 불 이상 까지

각 다르지만 여성의 인기 직종 중  하나다.

직원의 입장에서 본 P A F

승진한 동료보다 더 낳은 능력을 내가 가지고 있다고 생각하고 ,

회사와 Communication에 쓰려고 하지만 가치있는 도구가 아니라고 생각 할수 있다

또한 이 제도적인 틀 자체를 거부하며 믿지 않으려고 하는 경향도 많다

오히려 인사 고과의 시기가 되면 하던 일도 싫어지고 기피하고 싶어하며 괴롭고

고민스러운 ( distressful) 생각을 가질 수도 있다.    

특별히 자신의 팀장이나 슈퍼바이저와 좋은 인과 관계와, 업무의 개발 능력과 수행 능력이

뛰어난 경우는 승진이나 급료 인상과 성과 급 좋은 보직의 재 배치를 기대하겠지만 

모두가 내게 불편한 관계라고 생각되는 입장이라면 ,인사고과 자체에 불만을 가지게 될 것이다.

 

바텐더 Mr 문이 칵테일을 만들어 보이고 있다. 이 직종도 아주 좋은 월 수입으로 인기 직종 중 하나이다.

대학에서 교수가 학점을 줄 때 전체 학생에게  A 학점을 다  줄 수 없는 것처럼

동일한 Performing 을 할 때 다른 평가 기준이 항상 있게 마련이며 내가 어느 쪽에 해당 하는지는

직원의 입장과 책임 관리자의 입장은 서로 다를 수도 있다.

PAF (Performance Appraisal Feedback)

PA에 대한 2014년 Performance Managent Survey   연구 조사 결과에 의하면

직원의 과반 수 이상은 지식과 기술 향상에 도움이 되며 42 % 의 직원이 자기의 실행관리에

향상과 발전의 기회가 되었고  내 개인 능력을 향상 시켰다고 생각한다고 조사 된 바 있다  .

PAF 를 실시 함으로서 

나 자신은 내가 하는  일의 수행에 대한 발전적인 동기가 되며 승진의 기회가 될 수 있고

심리적 에너지 (Psychological energy)를 스스로 가질 수 있다면 좋을 것이다.

스스로  열정의 충전과 내가 속한 조직에 대한 신뢰감을 구축할 수 있으며

회사의 훈련과 교육에 대비하는 자세는 스스로 어떻게 일을 해야 하는지를 깨닫게 되고

모든 일에 대하여 적극적인 삶의 자세로 능동적으로 받아 들이는 자세가 관건이라 하겠다.

시저스 호텔과 라스베가스   스트맆

전 세계적으로  많은 호텔과 카지노를 운영하는 Caesars Intertainnment Group은

Net Revenues 8.56 Billion / 2013 년 으로 미국에 39 개, 해외 13 개의 호텔 카지노를

보유하고 있으며 직원이 총 68,000 명이며 100 Million의 고객이 방문한다.

이중 카지노의 딜러 직종은 직접 고객을 상대하며  한 호텔에  보통 300-500 명 정도인데 ,

경영 측면에서 본다면 매우 중요한 일선 창구라고 할 수 있다.

사진은 딜링 중인 크랩 딜러, 나이가 들어도 건강 하면?  70 살까지도 얼마든지  할 수 있는 직종 중 하나로 꼽힌다.

대 고객관리를 위한 직원의 Performance Appraisal Feedback (PAF) 는 무엇이 있는가?

한국에 근무시  인사고과 에 별다른 어려움이 없지만

내가 성장하고 배운 한국에서의 생활과 달라 ,해외의 생활은 모든 것이 뒤 바뀌고

우선 언어 소통이 짧고 사고방식과 문화적 차이는  많은 시행착오를 유발 할 수도  있다.

호텔 손님의 짐을 운반하는 Bellman 그는 일 하는 것 자체가 행복하며 TIP 수입이 짭짤해 좋다고 한다.

이민자로서 다른 국가에서 살아 가려면 그 만큼 내 능력을 배가 시켜 노력해야만 하며,

더욱 밝고 적극적이며 희망적으로  긍정적인 생각을 가져야만 개인적 목표를 달성 할 수 있을 것이다. 

내가  한국에서 하던 일이 어떠한 위치이던 간에 ? 이민자에게는 아무도 알아 주지 않고 냉정하기만

하며 화려하던 한국에서의 내 경력도 아무 소용이 없을 때도 많다.

해외에 살아가려면 어떤 직종이 내게 유리 할까? 떠 나기 전 잘 연구 해  볼일이다.

외교 통상부의 자료 통계에 의하면 1962년부터 2011 년까지 한국인의 총 이민자 수는 940,375명입니다.

그 중에  당신이 한명이라면  PDF는  "OUTSTANDING Results 로서 우수 한국인이 확실하다.!

아래의 평가 기준에 나는 정말 몇점이나 되는지 현 위치에서 스스로 점수를 매겨 보면 어떨까?

이민자로서 살아가는 현 직장에서, 아니면 내가 운영하는 식당이나 상점에서 기업에서

대 고객에게 나는 어떤 식으로 운영을 해 왔을까? 손님이 오던 말던 사장의 권위만 세운 적은 없던가?

대 고객 만족도 ? 그런 것은 염두에 안두고 음식맛만 좋으면 된다고 서비스에 소홀 하진 않았던가?

어떤 직종이던 스스로 평점을 해 볼 필요가 있으며 , 내 하루 하루 삶의 태도와 연결 시켜보는 것도

나의 발전에 좋은 계기가 될 수 있을 것이다.

카지노 21 BJ Supervisor

딜러일이 어느 정도 익숙해지면 ,Floor 를 하기란 전혀 어렵지 않으며 간단한 test를 거치고

인사고과의 근무 평점이 나쁘지 않고  ,결격 사유가 없으면 지원 할 수 있으나

많은 딜러들은 그대로 딜러 job이 좋아 지원 했다가 그만 두는 경우도 있다.

Dual rate 은 딜러와 슈퍼바이저 일을 번갈아 가며  4-5 년 하며 익혀, Full time Supervisor 가 될 수 있다

Tip 없이 봉급제지만 최근 "윈 호텔"에서 법원의 판결을 받아 딜러 Tip의 일부를 지급해 딜러 들의 원성이 많았다.

Castomer Satisfaction

1. 대 고객 접대에서 정말 열정과 에너지를 쏱아 부으면서 밝게 웃으면서 눈을 마추고 일 하는가 ?

2. 손님이 이겼을 때 함께 열광하며 기뻐하며 손을 맟추며 진심으로 축하 하는가?

3.복장을 단정히 하고 일찍 출근하여 주변을 재 정리하고 일을 할 준비를 다 했는가.

 그날 그날 필요한 정보가 무엇인지 알고 , 제 시간에 맞추어 일하며 휴식하고 ,

 항상 동료와 고객에게 따듯하게 즉시 인사를 나누는가?

4.손님과의 특별한 연고 관계를 정착 시키도록 노력하고 이에 맞는  적절한 서비스를 제공한다.

그 손님으로  하여금 자신이 특별한 손님이라는 인식을 가질 수 있도록 하며,

나 자신을 먼저 소개 하며  ,항상 초첨을 손님 위주로 맞추어 이름도 불러주어 친근감을 느낄 수 있게

하며 어떤 요구나 문의에 대하여 언제나 즉시 반응을 보이며  응답 할 수 있어야 한다.

5.항상 고객의 만족도를 확인한다. 고객의 불평이 접수 되었을 때 가장 먼저 할 일은 먼저 무엇을

 이야기 하는지  이해가 올바로 서야만 하며, 그 문제점을 해결할  준비가 되어 있어야만 한다

 만일 윗 사람이  필요하다면 즉시 알려 문제점 해결과 불평에 대한 해결을 모색해야 하며,

 손님이 떠 날때는 항상 따듯한 인사로 감사의 표시를 한다.

6.호텔에서 제공하는 각종 Total Reward , Product , 서비스에 대한 고객의 질문에 충분히  답변 한다.

Paris, Bally's  Hotel 전경

TECHNICAL SKILLS

정확도 판정 ( 평균유지나 최소 실수  등에 대한 점수 계산 )

Speed/ Time Management  

BJ- GPA 350-450 HPH

(  Blow 350= 1 350-374=CM-  375-425 =CM 426-450 = CM + above 450 =CE)  GPA

 필자 주: 개 개인 일을 하는 속도를 카메라에서 측정하여 그 스피트로

평점을 하는 것이다 . 예를 들며 8 Deck의 불랙잭 카드를 샤플하는 속도를 재면

스피드 계산이 나 올 수 있다. 업무의 속도가 워낙 느린 사람이 있기 때문에   HPH 의 속도 측정이

야박스럽긴하지만 5 명이 테블에 앉아 있고

카드를 돌리며 Chip을 즉시 계산 해 주고 받는 속도와 능력 스피드는 각자 다 다르기 때문이다.

내부자체의 서비스와 정보 전달

모든 정보 전달에 있어 친절하고 존중하며 우호적으로 이해하는 기본 자세가 요구되며,

품위가 있고 의견 행동이 일치함을 보여주며 불확실 경우  는 적절한 정확한 정보와 답을

찿아내며 서비스가 발전된 결과를 유도하도록 문제점 해결에 적극 참여한다.

대 고객 서비스나 업무운영에  대한 문제점이 있을 경우 팀장이나 매니져에게 이를 알리고 논의한다.  

정책 방침 또는 업무 진행

Job 에 대한 정책의 준수,  회사가 제시한 "시저스의 약속"  Games 등 에 대한 이해,

Game 에 대한 업무 진행 절차(Procedure) 숙지, 규정 안내, 등에 대해 불확실 시

정확한 해답을 구하고 찿는가?

Teamwork & 가치기준

동료 (Co -worker) 와 Supervisor  와의 협력성, 대 고객과 직원 상호간에 회사에 대한 긍정적 발언, 

타 부서나 Shifts와의 협력성, 교육( Training )과 기술 향상을 위한 연습 의 참석여부,

실수가 발생시 향상을 위한 노력증진

안전 관리상 호텔의 책임 의무가 될 이슈에 대하여 사전 보고한 적이 있는가 ?

근무지 유지 ( No 무단 이탈) EDR ( 직원 식당) Break room 청결

출석상황 의 평가 는 결근, 조퇴, 무단 결근, 자격 정지 , 등의 벌 점 제이며 12 점은 자동 해고.

모든 항목은 각각 점수로 PAF Rating 이 매겨지며  팀장(Supervisor) 자기 팀 직원의 고과표에

Comments를 하게 되고 Shift 부 매니져와 매니져가 최종 평가자가 된다.

P A F 는 아래와 같이 분류된다.( O,HS,S,N)

1. Need Improvement

2.Successful

3.Highly Successful

4. Outstanding Results

 Outstanding 으로 확정된 소수의 % 인 우수 직원은 비 공개로 Wages의 인상과 상여금을 지급하며,

모든 인사고과는 한 직원 씩 개별적으로 사무실에 들어가  사인을 직접하기 때문에 매년 누가

우수 직원인지 알 수 없으며 서로 밝히지 않고 있다.

만일 타 부서나 계열사 타 호텔로 이전을 할 기회가 생길 때 , 이 인사고과가 평가 기준이 될 수 있다.

공개적인 우수 직원은 Employee of the Months 로 일년에  몇 명 기회가 오게 되며 시상식과

여러 혜택을 주고 사진을 크게 찍어 계시하며 일반적으로  20-30 년 장기 근무자 중 선정된다.

라스베가스에서 가장 큰 "전광 판"에 그 이름을 올려준다

해외 어느 국가에 나가도 이제는 수 많은 한국의 우수한 인력들이 전 세계적으로 활동하는 것을

우리는 자랑스럽게 생각하며,  한 사람 한사람의 노력과 땀  그 자체가 전체 한국인을 평가하는데

밑 받침이 되고 있어 현재까지 Korean들의 위상은 어느 곳에서나 참 훌륭하다고 자부할 수 있다.

"인사고가"의 평점에 대한 이러한 기준을  내 개인의 현황에 접목시켜,  작은 도움이라도 되고 싶다.

             

Planet Hollywwod, Citycenter. cosmopolitan.

M.G.M등  Paris Hotel 서 바라 본 Strip 남쪽 방향.                   

                                         

                                               http://blog.daum.net/yongbokj23

                                                                    전   용  복     ( 운  석 )